Passo 3: Seus clientes

O que eles têm em mente?

A chave para um modelo de negócio de sucesso é tomar a perspectiva do cliente como ponto de partida. Quão bem você realmente conhece seu grupo-alvo? E quantos “subgrupos” existem no seu grupo-alvo? Se você conhecer suas alegrias e preocupações, é mais fácil se conectar e saber qual é a real necessidade de ajuda ou orientação. E, também, quão relevante seria seu produto ou serviço para eles.

Muitas organizações desenvolvem projetos baseados em suposições sobre aquilo de que as pessoas precisam. Mas se você não testar suas suposições, nunca saberá realmente se seu projeto está agregando valor à vida das pessoas às quais você presta serviços.

Então, como você chega à perspectiva do cliente e verifica suas suposições? Em primeiro lugar: diversificando e escolhendo o segmento de clientes. Quanto mais você especificar diferentes segmentos de clientes com uma necessidade específica, mais orientado para a demanda deles você poderá trabalhar. É assim que você chega à perspectiva dos clientes: fale com eles. Pergunte-lhes o que eles têm em mente e o que realmente os ajudaria. Confira suas suposições. Uma ferramenta para fazer isso é o Mapa da Empatia do Cliente (veja a seguir o download).

Como funciona o Mapa da Empatia do Cliente:

1. Nesta ferramenta, você não tem em mente um representante de seu primeiro segmento de clientes. Em nosso exemplo: Erima, vivendo na região de Abudja, oriunda de uma família pobre, com 22 anos de idade, mulher.
2. Então, preencha todas as suposições que você tem sobre essa pessoa em 4 áreas: O que ela sente, vê, diz e faz e o que ela ouve a respeito do problema que você está resolvendo com esse projeto – mais autoconfiança e geração de emprego? Tente entrar na mente de seu potencial cliente.
3. Em seguida, você preenche suas suposições no campo: dores e ganhos. O que a incomoda e o que lhe dá alegria em relação ao tema de seu projeto?
4. Depois de preencher todos os campos do mapa da empatia do cliente, você entra em contato com Erima, ou um ou mais representantes de seu projeto. Converse com eles e discuta se suas suposições estão corretas. E se não estiverem, mude-as no seu mapa da empatia do cliente.

O resultado desse exercício é uma contribuição muito importante para seu Quadro de Modelo de Negócios no campo: Proposta de valor. Porque responde à pergunta: o que incomoda o potencial cliente e como podemos ajudar a resolver isso? 

Mapa da Empatia

É bom lembrar que, às vezes, seu grupo-alvo ainda não está pronto para sua solução, ou nem sequer pensa nela como uma opção. Como Henry Ford (fundador da automobilística Ford) disse por volta do ano de 1900: “Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles iriam querer, eles teriam dito: um cavalo mais rápido”. Portanto, tenha sempre em mente procurar uma 'visão saudável' sobre as necessidades de seu grupo-alvo. Às vezes, você pode ampliar a visão dessas pessoas, que dirão depois: “Eu não sabia que precisava desse produto/serviço”.