Étape 3 : Vos clients

Quelles sont leurs préoccupations ?

La clé d'un modèle commercial réussi consiste à adopter le point de vue du client comme point de départ. Connaissez-vous réellement votre groupe cible ? Et combien de 'sous-groupes' existe-t-il au sein de votre groupe cible ? Si vous connaissez leurs joies et leurs préoccupations, il est plus facile d'établir un lien et de comprendre leurs besoins réels en matière d'aide ou de conseils. De plus, dans quelle mesure votre produit ou service serait-il pertinent pour eux ?

De nombreuses organisations développent des projets en se basant sur des hypothèses concernant les besoins des gens. Cependant, si vous ne vérifiez pas vos hypothèses, vous ne saurez jamais vraiment si votre projet apporte une valeur ajoutée à la vie des personnes que vous servez.

Mais comment adopter le point de vue du client et vérifier vos hypothèses ? Tout d'abord, diversifiez et sélectionnez votre segment de clientèle. Plus vous spécifiez différents segments de clientèle ayant un besoin particulier, plus vous pouvez travailler en fonction de la demande. Voici comment adopter le point de vue du client : discutez avec lui. Demandez-lui ce qu'il pense et ce qui l'aiderait réellement. Vérifiez vos hypothèses. Pour ce faire, vous pouvez utiliser l'outil La carte d'empathie client. (voir téléchargement ci-dessous)

Comment fonctionne la carte d'empathie client :

1. Dans cet outil, vous devez d'abord penser à un représentant de votre premier segment de clientèle. Dans notre exemple, il pourrait s'agir d'Erima, une femme de 22 ans issue d'une famille pauvre, vivant dans la région d'Abudja.
2. Ensuite, inscrivez toutes vos hypothèses concernant cette personne dans 4 domaines : que ressent-elle, que voit-elle, que dit-elle et que fait-elle, et qu'entend-elle concernant le problème que vous résolvez avec ce projet (plus de confiance en soi et création d'emplois) ? Essayez de vous mettre à la place de votre client potentiel.
3. Ensuite, inscrivez vos hypothèses dans les champs 'difficultés' et 'avantages'. Qu'est-ce qui la dérange et qu'est-ce qui lui procure de la joie concernant le thème de votre projet ?
4. Après avoir rempli tous les champs de la carte d'empathie client, contactez la jeune fille Erima, ou un ou plusieurs représentants de votre projet. Discutez avec eux et vérifiez si vos hypothèses sont correctes. Si ce n'est pas le cas, modifiez-les sur votre carte d'empathie client.

Le résultat de cet exercice est très important pour votre Business Model Canvas dans le domaine : Proposition de valeur. Car il répond à la question : qu'est-ce qui dérange le client potentiel, et comment pouvons-nous aider à résoudre ce problème ?

Carte d'empathie client

Il est important de ne pas oublier que parfois, votre groupe cible n'est pas encore prêt pour votre solution, ou n'y a même pas vraiment pensé comme une option. Comme l'a dit Henry Ford (fondateur des voitures Ford) vers 1900 : "Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu : un cheval plus rapide". Gardez donc toujours à l'esprit qu'il faut avoir une 'vision saine' des besoins de votre groupe cible. Parfois, vous pouvez ouvrir les yeux des gens et ceux-ci diront ensuite : Je ne savais pas que j'avais besoin de ce produit/service.